Acaba de entrar em vigor a nova Resolução Normativa nº 623/2024 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que altera os prazos para que as operadoras de planos de saúde aprovem ou neguem procedimentos médicos, incluindo cirurgias eletivas.
A nova resolução, de 01/07/2025, determina que os planos têm até 10 dias úteis, conforme disposto no artigo 12, inciso II, alínea b, da nova norma, para fornecer a resposta ao usuário, seja autorizando ou negativando a solicitação.
Segundo a advogada Fernanda Andreão Ronchi, especialista em Direito Médico e da Saúde, a nova resolução da ANS moderniza as regras de atendimento aos beneficiários de planos de saúde, com foco em prazos mais rigorosos, atendimento transparente e efetivo, e incentivo à redução de reclamações por meio do IGR (Índice Geral de Reclamações).
“Um levantamento da ANS, realizado no ano passado, mostrou que as reclamações contra os planos de saúde por não cumprimento de prazos quadruplicaram nos últimos cinco anos. O objetivo central é assegurar mais respeito, previsibilidade e qualidade no relacionamento entre operadoras e usuários”, esclareceu a advogada.
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Segundo explicou a especialista, o prazo de 10 dias úteis para a resposta sobre a liberação de cirurgias de alta complexidade e internações eletivas é contado a partir do registro da solicitação pelo beneficiário.
As explicações devem ser bem claras, e respostas como “em análise” ou “em auditoria” são proibidas, sendo exigidas explicações detalhadas e compreensíveis dentro do prazo estipulado de 10 dias úteis. E as negativas dos planos devem ser justificadas por escrito, com base em cláusulas contratuais ou dispositivos legais, também dentro do prazo estipulado, esclareceu Fernanda.
“Antes não havia prazo estipulado para a operadora dar esse retorno. Sem dúvidas, a resolução traz um avanço importante ao estabelecer um prazo máximo de resposta para que as operadoras respondam às solicitações dos usuários. Isso representa mais previsibilidade e rapidez no atendimento. Além de prazos claros para resposta, determina atendimento telefônico 24 horas para operadoras de grande porte; atendimento presencial em diversas regiões; geração de protocolo no início do atendimento e proibição de respostas genéricas”, pontuou Fernanda Andreão Ronchi.
